图一：污水浸泡了郭先生家的地板。
图二：物业责任险小额案件查勘定损记录。
“两年前，我家地下室因下水主管道堵塞返水，造成了地板、地毯等受损。小区投保了物业责任险，可两年多的时间过去了，保险理赔款至今没有赔付。”哈尔滨市居民杨女士在向《中国消费者报》记者讲述她的理赔经历时，发出了“物业责任险——想说爱你不容易”的感叹!
按照国家《物业服务收费管理办法》规定，物业费中包含公众责任保险费用。小区里的公众责任险主要指物业管理责任险(以下简称物业责任险)，由物业公司作为投保人向保险公司投保，保险公司承担物业公司因管理或从事管理的过程中的疏忽或过失造成的第三者人身伤亡或财产损失。其目的是最大程度地保障物业使用者(业主)的合法权益受到侵害时能够及时得到赔偿，有效化解物业公司与业主由此产生的矛盾纠纷。那么，杨女士为何发出如此感叹?
案例一 定损两年未收到赔偿款
杨女士家住哈尔滨市南岗区大众嘉园，2020年1月20日，她家的地下室因下水主管道堵塞返水，污水流了满地，导致室内地板、地毯、床垫等被泡。
经小区物业哈尔滨先锋物业服务有限公司和安华农业保险公司黑龙江分公司(以下简称安华农业保险)现场进行查勘，定损总额5150元，保险公司赔偿2905元，剩余的2245元由物业公司承担，杨女士当场在“物业责任险小额案件查勘定损记录”上签了字。定损记录单上载明了出险原因：自来水主管道爆裂、下水管道爆裂、下水道返水等。其中，“下水道返水”项被做了标记。
本以为很快就能拿到赔偿款的杨女士这一等就是两年多，其间没有任何人告知她保险理赔的事。杨女士找保险公司业务员询问并要求将赔偿款支付给自己，得到的答复是：我们的赔偿款只能直接赔付给物业公司，你找物业公司要。杨女士多次找物业公司，物业公司或以保险赔偿款还没到、或以已上报总公司等理由推脱。
接到杨女士投诉后，记者2022年2月21日找到安华农业保险理赔人员王先生，询问杨女士保险理赔相关事宜。对方答复：“物业公司是投保人，由于物业公司一直没有提供完整的理赔手续，所以理赔一直没进行。2022年1月10日，我们将由保险公司承担的2905元打给了哈尔滨先锋物业服务有限公司，杨女士应去找物业公司要。”当记者提出“为什么不把赔偿款直接赔付给杨女士”时，王先生解释说：“是物业公司投的保，我们只能赔付给他们。”
然而，记者查阅《保险法》发现，事实并非如此，受损的业主作为第三方，有权利直接向保险公司索赔。《保险法》第六十五条明确规定：保险人对责任保险的被保险人(如本案例中的物业公司)给第三者造成的损害，可以依照法律规定或者合同约定，直接向该第三者赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应获赔偿部分直接向保险人请求赔偿保险金(即代位追偿)。该条款还明确规定：责任保险的被保险人给第三者造成损害，被保险人未向该第三者赔偿的，保险人不得向被保险人赔偿保险金。
记者再次找到安华农业保险的王先生，就保险公司为何违反《保险法》规定，在物业公司没有做出赔偿前就将保险赔偿金支付给物业公司质疑。而且出险已两年多，物业公司一直不申请理赔，对于物业公司怠于请求理赔行为，业主完全可以代位追偿，为何不向业主告知此权利?对上述质疑，王先生表示他无法代公司回答，需汇报给公司领导才能回复。直至3月1日记者截稿时，安华农业保险也没做出任何解释。
杨女士告诉记者，在得知保险公司已违反法律规定直接将保险赔偿款给付物业公司后，她很生气：“这种责任险本来就应该赔付给我们受损业主，我之前向保险公司提出过直接赔付给我，他们一直说只能赔给物业，保险公司太不负责任了。”
一位不愿透露姓名的保险业务员告诉记者，他们知道《保险法》对责任险的规定，也知道有的物业公司根本不想赔，因为保险赔付只是一部分，超出部分物业还要赔。“但为了能拢住物业公司这个客户，赔不赔、怎么赔只能按物业公司的意愿办。”该业务员说。
案例二 要理赔得先签不追责协议
提起物业责任险理赔，哈尔滨市群力新城小区的郭先生就气不打一处来。他有处准备结婚用的房产，几年前装修好一直没住。2019年9月29日下午，他接到小区管理员通知后赶回家看到，他家厨房下水主管线(注：虽是二楼，但他家下水主管线直接通到楼外污水井)返上来的污水流了满屋，“已快没过脚面，地板、地毯、电视柜等全被泡，淘水就淘了两三个小时。”郭先生粗略算了下，损失得有3万多元，保险公司人员也到现场进行了查勘。
郭先生认为，此次返水与物业公司疏于疏通下水管线有直接关系，他便找到小区物业黑龙江省直物业公司。物业工作人员告诉他，保险公司可一次性赔付4000元，但郭先生必须与物业公司签订物业无责的协议，并不再追究物业责任，保险公司才能赔付。郭先生认为物业公司提出的要求不合理，拒绝签订协议。
两年多过去，物业公司及保险公司再也没有提及赔偿的事。不久前，郭先生无意中得知，物业公司为业主购买了公众责任险，不管物业公司是否有责，若业主受损，保险公司都给赔付。他再次找到物业公司，询问保险为啥不先赔付?物业工作人员坚称：物业公司在中银保险公司黑龙江分公司(以下简称中银保险)投的公众责任险，保险公司要求必须签订不再追究物业公司责任的协议才能赔付。
郭先生直接找到中银保险业务员潘某，询问保险公司有什么权利要求业主与物业公司签订不追责的协议，同时要求对方直接给付理赔款。潘某承认物业公司投保了物业责任险，“我们认为物业公司有责任，没有及时疏通下水管线，而且下水返水在理赔范围，我们查勘后认为你的损失要大于保险赔付额度，便做了4000元的上限理赔。”
但与此同时，潘某拒绝了郭先生“直接给付理赔款”的请求，“我们没有要求物业公司和业主签订不追责协议，投保人是物业公司，保险公司只对应他们，包括赔付也是赔给他们，我们和业主没直接关系。”当郭先生提出《保险法》针对物业责任险有“代位追偿”的规定，物业公司两年多没有理赔，业主有权利向保险公司追偿时，潘某答复称查查法律再说，之后就没了音信。
郭先生对记者说，根据《物业服务收费管理办法》相关规定，物业费中包含了公众责任保险费用，这就相当于物业公司拿业主的钱投保的责任险，最终是要保护业主的权益。既然保险公司认定物业公司有责任且在保险理赔范围内，物业公司就应无条件代业主进行理赔。而保险公司在其中应发挥主导作用，告知业主有哪些权利，而不是随着物业公司意愿走，这样做等同于帮助物业公司侵犯业主权益。郭先生告诉记者，去年他家再次发生返水事故，无论物业公司还是保险公司都没有提到保险理赔的事，那这个责任险岂不是形同虚设?
2月23日，记者找到中银保险，负责理赔的马经理告诉记者，就郭先生家返水事故，他们认为物业公司有责任，也在理赔范围内，“我们公司也想赔付，也知道《保险法》的相关规定，我们的律师认为要支付给第三方必须得投保人物业公司同意，所以就一直没赔付出去。”马经理表示公司再研究研究，看怎样才能赔付出去。
2月24日，郭先生告诉记者，中银保险同意直接赔付给他，通知他写个理赔申请，由他们通知物业公司在一周内履行理赔手续，如不履行，保险公司可通过“代位追偿”形式直接赔付。
“两年多的保险理赔终于要见亮了，但我却高兴不起来。”郭先生苦笑着对记者说。
(本文图片均由受访者提供)
●律师观点 物业责任险不应成为物业公司与业主矛盾激化的“助燃器” 龙江承启律师事务所主任 孙威
国家发改委与原建设部联合出台的《物业服务收费管理办法》中，物业服务成本和支出项中明确包含公众责任险费用，其目的就是增强物业企业抗风险能力，抵御经常发生的或然性风险事故给物业公司造成过大损失。保险公司在公众责任保险中根据小区特点设计的物业管理责任保险已逐渐引入到物业经营管理中，依法应由物业公司承担的因自身管理疏忽或过失造成的损失或费用，由保险人负责赔偿，以降低物业公司损失，同时受损业主又能得到及时赔偿。
责任险都是为了转移被保险人对第三方的经济赔偿责任，物业管理责任险是转嫁物业管理企业经营过程中过失责任风险的一项有效经济手段。物业公司以业主缴纳的物业费投保，虽然保险合同的被保险人为物业公司，但从法律上讲物业公司仍是受业主委托代为投保的代理人，权利义务的承担者依法应为业主本人。保险合同即使未约定业主为受益人，从险种设置的法意上看只应是为业主权益服务。当然在保护业主权益不受损害的主旨下，减少或排除物业企业过失责任风险，对物业公司的经济利益保障作用也是相当明显的。
在保险公司使用保险技术手段设置险种时，对保险费率与保险事故责任的赔付范围和程度等均应是科学的，风险保障利益最大化理应成为首选责任，如果该保险只能或绝大多数时候只能部分赔付，不予全额赔付，就会直接造成物业公司和业主解决问题的难度增加，业主的损失不但不能及时得到补偿，还可能由于物业公司的规避责任行为扩大损失。该项设计缺漏应引起保险业高度重视并尽快对险种予以完善。从案例一中我们看到，保险公司拒绝将赔偿金直接理赔给业主，导致物业公司长期违法占用赔偿金，保险对受害者的及时和替代垫付优势完全丧失，还滋生了物业公司侵犯业主权益的土壤;案例二中，物业公司更是利用被保险人身份可直接领取保险金的便利，要挟业主放弃保险赔偿外应由物业公司承担赔偿责任的部分，受损业主权益未能从保险中得到充分保障;保险公司为了不得罪物业公司这一手持投保权的保险大客户，明知受害人有权直接理赔，却拒绝向业主赔付。
从两起反映不同问题的案例可以看到，保险的介入因个别物业企业、保险公司的不当行为，反而加重了物业服务双方的矛盾和业主的损失。究其原因，在于物业公司为了推卸自己的赔偿责任，便试图利用保险公司限制业主自行理赔，逼迫业主为得到保险赔偿必须放弃追责权利。在这种情况下，保险公司应发挥主导作用，依法依规快速理赔，并告知业主即责任险第三方所拥有的权益。只有这样，才能真正发挥责任险快速理赔、减少损失、化解矛盾等应有的功能。至于业主保险之外的损失赔偿，业主可以与物业企业进一步协商或通过法律途径解决。
北京中高盛律师事务所律师 李滨
物业责任险顾名思义就是当物业公司负有对业主的赔偿责任时，由保险公司在保险金额范围内“替”物业公司向业主进行赔偿的保险。若物业责任险规范运行，一般会起到化解物业公司与业主的矛盾、使业主及时获得赔偿的正向作用。但由于物业公司所投保的物业责任险的保险金额较低或者物业责任险存在免责或比例赔偿，当物业公司不愿意承担除保险公司赔偿以外的赔偿责任时，就会把保险公司“拉进”物业公司与业主的矛盾之中，形成三方扯皮的局面。
此外，在业主受损的事件中，保险公司既要按约定承担保险责任，还要坚持依法赔偿，并向业主说明情况。保险公司不能在物业公司没赔偿业主的情况下，就先行向物业公司进行赔偿，这会使物业公司不当得利;也不能在业主损失超过保险金额，或保险公司只承担业户部分损失的情况下，拒绝或不告知业主有权先获得保险公司的赔偿。
●记者手记 好经不能念歪
物业责任险无论对保险公司、物业公司还是受损第三方业主，都有着积极的意义，国家对此也有着必须购买的明确要求。而记者在采访中了解到的物业责任险理赔中存在的诸多问题，一方面让业主的实际损失无法及时得到赔偿，另一方面，还会导致业主与物业的矛盾进一步激化。
记者在哈尔滨市了解到，许多物业公司并没有购买物业责任险，业主对物业责任险知之甚少甚至一无所知，若遇需理赔的情况，只能任由物业公司与保险公司解读和操控，当业主权益受损时，赔多少、怎么赔，业主完全没有话语权。如上述杨女士和郭先生的遭遇，有的保险公司违法赔付，在物业公司没有先行赔付的情况下直接给付物业公司，导致业主需天天“求着”物业公司赔付;有的物业公司甚至提出“要得到保险赔偿，业主必须与物业公司签订不再追责的协议”，致使有的业主两三年也得不到赔偿。
物业责任险明明是保障业主权益和物业公司信誉口碑的“好经”，若不能依规履行理赔义务，就相当于把好经唱歪了，物业公司和保险公司试图利用自身信息优势地位钻空子的做法，未免得不偿失。（■本报记者 刘传江）
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