南京市消协构建消费维权新格局

图：南京市市场监管局二级巡视员、市消协会长王之熙在南京都市圈金融业“服务创优”年度活动中发表讲话。

2021年，南京市各级消协组织共接受消费者咨询32万余人次，受理各类消费投诉11.9万件，其中商品类投诉7.8万件，服务类投诉4.1万件，为消费者挽回经济损失2.25亿元。除了聚焦消费领域痛点、积极探索多元化投诉处理路径外，南京市消协在消费维权道路上不断壮大专业力量，构建了“四委两团一盟”维权新格局，切实提升维权效能，保障了消费者合法权益。

近年来，南京市消协陆续在重点难点投诉领域建立了房地产、家装、汽车、金融四大消费维权专业委员会，通过案例点评、投诉分析等把准监督脉搏，补齐维权力量短板，提高消费纠纷化解效率。

房产消费是消保的重要领域。自2018年南京市消协发起成立“南京市消费者协会房地产消费维权专业委员会”以来，房产维权便有了专业人士“撑腰”。数据显示，截至2021年，房地产专委会共接到关于房地产消费咨询电话7494件，投诉1671件，其中有关房屋质量投诉29件，广告宣传类投诉1236件，合同纠纷类投诉297件。房地产专委会还面向社会发布了房地产业的六大投诉热点和部分典型案例。为了进一步维护消费者合法权益，去年，房地产专委会新增了“房产315”和“365淘房”两个房产维权服务站，延伸了维权触角。

伴随着消费业态不断升级，汽车消费领域特别是新能源汽车，成为人们的关注焦点。南京市消协汽车消费维权专委会积极发挥职能作用，每月定期发布汽车行业投诉数据分析，用专业知识解决汽车消费者的维权难题。例如，在调解某知名修车平台连锁店投诉的过程中，汽车专委会工作人员发现该加盟店维修人员存在过度修车的嫌疑，且零配件涉嫌以假充真，经过专委会约谈，该修车平台责成加盟店承认错误，并向消费者做出了“退一赔三”的赔偿。

“‘南京消协’微信公众号‘家装每周聊’专栏真是我们消费者的‘家装宝典’。”像市民李先生这样的留言数不胜数。截至目前，该专栏已经发布58期，每期不仅发布典型案例，还有南京市消协家装消费维权专委会的消费提醒，家装知识面面俱到，广受好评。据悉，自2020年成立至今，家装专委会受理消费投诉1471起，替消费者挽回经济损失2000余万元。同时，家装专委会还通过网络平台受理投诉，逐步探索推进“质量红黑榜”公示制度，帮助家装企业规范内部管理流程，大大提升了家装消费者满意度。

金融消费市场由于其专业特性，往往会出现维权难现象。去年7月，南京市消协召开金融消费维权专委会一周年年会。据悉，金融专委会在成立一年内，通过金融消费维权服务站接收投诉信息602条，14个工作日内纠纷解决率达80%，有效化解金融纠纷。为了更好地普及金融知识，引导消费者合理维权，去年，南京市消协开展了线上“金融消费教育主题活动”，还印发了第十一版《南京居民金融知识普及蓝皮书》，普及金融知识，加强了金融消费教育。